МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Одно из определений коммуникации сводится к следующему: ком­муникация — это процесс передачи сообщений от одного человека друго­му так, чтобы на основе этих сообщений можно было действовать.

Этот процесс состоит из нескольких элементов:

а)   способность человека, передающего сообщение, выразить точно и ясно, что он хочет сказать;

б)   выбранное для сообщения средство — устное, письменное, визу­альное;

в)   способность и желание реципиента понять сообщение и действо­вать в соответствии с ним;

г)   «шум» в системе, который может исказить сообщение и сделать его непонятным.

Все эти факторы взаимодействуют, в то же время они привлекают, внимание к некоторым важным элементам в процессе межличностного общения.

Рис. 7.4. Факторы эффективной коммуникации.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РАЗЛИЧИЯ

Отправители и получатели

В разделе 4 было показано, как люди различаются между собой, по меньшей мере, по семи параметрам (см. рис.4.9).

Это лишь примерные отличия, а более подробный анализ вскрыл бы еще более тонкие различия между людьми. Тем не менее, если мы немного подумаем, это подскажет нам, как они влияют на наше восприятие мира.

За самыми очевидными различиями, например между мужчиной и женщиной, между чернокожим и белым человеком, скрываются гораздо более тонкие различия, потому что каждый мужчина и каждая женщина, белый или чернокожий, воспитываются в очень отличающихся условиях. Эти условия имеют громадное воздействие на формирование отношений, ими емы ценностных ориентации и убеждений, которые приводят к уни­кальному восприятию мира, вытекающему из полученного образования и воспитания.

Существует такой аспект коммуникации, как избирательное воспри­ятие. На нем мы отбираем определенные элементы, помогающие нам сформировать одно взаимосвязанное целостное восприятие. Пример, иллю­стрирующий избирательное восприятие, можно наблюдать на любой вече­ринке. Звучит оживленный разговор. Идет активный обмен информацией. Мы не воспринимаем ее всю. Мы склонны выбирать ту информацию, кото­рую хотим слышать, либо ту, которая передается интересным способом или содержит какой-то элемент (ваше имя, кто победил в футбольном мат­че, сплетня о начальнике), который мы особенно хотим услышать.

В равной степени мы отвергаем то, что не хотим слышать: плохие или нежелательные новости, трудно воспринимаемые сообщения, не отно­сящуюся к делу информацию.

ПРЕПЯТСТВИЯ НА ПУТИ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Эти два фактора - уникальность каждого человека и способность выбирать, что он хочет увидеть и услышать, - лежат в основе всех трудно­стей коммуникации. Их можно еще более усложнить выбором средства передачи информации и внешними помехами.

Отправители сообщений могут увеличивать искажение:

• использованием языковых средств, которые реципиент может не по­нять;

•       использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений;

•       неуверенностью в том, что они хотят сказать;

•       тем, что плохо выражают свои мысли;

•       тем, что могут оказаться несоответствующими естественные, соци­альные и эмоциональные обстоятельства, в которых происходит связь;

•       возможными различиями между словами и звучанием, т.е. слова мо­гут говорить одно, а сообщение, возможно, будет передавать другие оттенки смысла из-за стиля, невербальных сигналов, тона голоса и т.д.;

•       выбором неподходящего средства; например, сообщение может пе­редаваться письменно, в то время как оно должно было осуществ­ляться лично;

•       тем, что специфические интересы и желания получателя не были продуманы и сообщение не было приспособлено к тому, чтобы по­мочь получателю понять его;

•       чрезмерной затянутостью сообщения, что может вызвать скуку и до­саду служащего.

Получатель может создать препятствия в коммуникации при помощи:

•        фильтрации информации, которая ему не нравится, он ее не понима­ет или она его беспокоит; искажения сообщения, потому что ему не нравится говорящий, и из-за ряда различий, таких как классовая принадлежность или образование, могла возникнуть предвзятость;

•       слов и фраз, используемых без всякого умысла передающим сооб­щение, они вызывают в слушателе чувства, которые омрачают восприятие, вызывают нетерпение, закрывают путь к коммуникации еще до того, как возникает шанс ее начать,

•       усталости, мешающей воспринимать связь, когда тело и разум не могут усваивать информацию.

СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ

Речь и письмо, взятые сами по себе, имеют свои достоинства и не­достатки. Устная речь - мгновенна. Она допускает быструю обратную связь. Чувства и вдохновение говорящего передаются непосредственно. Речь является плохим средством для передачи деталей и ничего не остается в конце разговора, что могло бы напоминать о сказанном. Некоторые из этих недостатков могут, конечно, быть преодолены при помощи наглядных средств: кинопроекторов, слайдов, видеоматериалов. Письменная комму­никация может передавать сложную информацию точно, она может быть изучена читающим на досуге. Однако она страдает от того недостатка, что на вопросы нельзя отвечать сразу. При решении вопроса о выборе средств участник коммуникации должен взвесить все относительные преимущест­ва, чтобы выбрать то средство, которое поможет эффективно донести смысл сообщения.

ПОМЕХИ

Естественные помехи могут отвлекать и снижать успех связи. На­пример, если неудобно сидеть, плохое освещение, не подходящая темпера­тура.

Помехи могут быть также вызваны:

•       непониманием получателем языка сообщения;

•       тем, что отправитель, выбрав языковые средства и стиль, вызывает «эмоциональные помехи», мешающие восприятию сообщения;

•       несоответствующей визуальной информацией, например слайдами или таблицами, представляющими трудность для понимания.

ЛИКВИДАЦИЯ КОММУНИКАТИВНОГО БАРЬЕРА

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуника­ции может проходить гладко, если соблюдается ряд простых правил.

ОТПРАВИТЕЛЬ

1.          Цель. У участников коммуникации должны быть четкие цели. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет по­нять это.

2.         Подготовка. Они обязательно должны систематически анализи­ровать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероятность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.

3.            Оформление. Они должны рассматривать общее оформление процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содержит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важными распределение времени и обстоятельства, в которых заключается соглашение или ­прини­мается решение. Нужно подумать, следует ли передавать сообщение в уст­ной или письменной форме, публично или конфиденциально, за письмен­ным столом или поблизости от стола, потому что различные естественные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно подумать о сущест­вующих обычаях и практике в компании, которые влияют на ожидания людей.

4.        Помощь и советы. Нужно рассмотреть, с кем следует посовето­ваться, перед тем как посылать сообщение, чтобы знать мнение других лю­дей, получить их помощь и поддержку.

5.      Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообщения. При письме имеют значение выбор слов, скорость, фразеология и языковые средства.

6.       Предвидение. Нужно обязательно предвидеть реакцию получате­лей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потенциальных преимуществ или пользы для них.

7.      Обратная связь. Установите обратную связь в процессе общения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успешным, а где неудач­ным, чтобы его можно было улучшить в следующий раз.

8.        Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения со­гласуется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.

9.           Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает коммуника­цию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-ни­будь другое. Также не имеет смысла навязывать желаемый образ поведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.

10.        Слушание. Слушание является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы учимся по­нимать сигналы, передаваемые языком жестов — непроизносимые слова и движения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делиться опытом с теми, с кем они общаются. Оно демонстрирует желание потратить время и усилия на то, чтобы понять другого человека или других людей. Оно открывает возможность для заим­ствования идей.

11.       Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое со­общение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели комму­никации, ему следует тщательно обдумать соотношение между целями и стилем.

12.         Средства. Отправителю следует тщательно обдумать средство передачи информации. Сообщение должно быть в устной или письменной форме? Ему нужно взвесить достоинства и недостатки каждого средства в свете этих целей. Может ли одно средство быть использовано для под­держки другого. Например, могут ли использоваться визуальные средства, чтобы поддержать устную форму коммуникации.

13.        Подготовка. Нужно использовать каждую благоприятную воз­можность, чтобы тренировать и улучшать коммуникативные навыки.

ПОЛУЧАТЕЛИ

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Если от­правители соблюдают правила принятой практики, им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять неко­торые конструктивные шаги. Получатель должен:

•       осознавать свои собственные предубеждения и предрассудки, кото­рые могут вызвать помехи;

•       уделять пристальное внимание сообщению;

•       использовать невербальные сигналы, например зрительный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое положительное отно­шение к отправителю сообщения;

•       реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

•       поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

Если все эти правила соблюдаются отправителем и получателем со­общения, то возможность успешной коммуникации в значительной степени возрастает.