Игорь  и Андрей лично не очень часто встречаются, отчасти пото­му, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти по­тому, что они работают, хотя и в разных зданиях, на одном, и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуются частые контакты. Эту проблему они стараются преодолеть, разговари­вая друг с другом по телефону, когда им это нужно.

Игорь — молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришел на работу в банк всего не­сколько лет тому назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живет рядом с офисом, а это означает, что он может часто работать допозд­на.

Андрею под 50 лет, он пришел в банк в возрасте 16лет, в конце концов, стал руководителем. Его большой опыт работы по этой специально­сти означает, что его техническое мастерство высоко, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Фактически он сожалеет о перепроизводстве, так как он уверен, по существу, в бесполезности ин­формации. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, ко­торая не совпадает с его собственным млением. Он придерживается строго определенного режима, приходя и уходя с работы пунктуально, чтобы ехать домой за город к своей жене и детям.

Игорь думает, что банк довольно закоснелое учреждение, которое нужно тащить в двадцать первое столетие. Эту точку зрения он часто и охотно выражает каждому, кто захочет его выслушать. Он погружен в свой мир компьютеров и в совершенстве владеет компьютерной грамо­той. У него нет времени для людей.

Андрей, молчаливый человек, слушает, не одобряет и делает свою работу так, как он всегда делает.

•       Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми.

•       Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

Препятствия и барьеры коммуникации

Различные образование и социальное положение, разный возраст и глубинные устремления.

Различное восприятие мира как следствие предшествующего пункта.

Проблемы языка, например использование технического жаргона.

Один хорошо выражает свои мысли и эмоционален. Другой тихий и сдержанный. Они редко встречаются, поэтому не могут изучить невербальные сигналы друг друга.

Оба склонны игнорировать информацию, которую они не хотят знать, например, один никогда не соглашается с точкой зрения о будущем банка, которая не соответствует его собственному мне­нию о необходимости быстрых перемен. Ничто не может заста­вить другого изменить свою точку зрения на необходимость тра­диционной политики в банке.

Каждый рассматривает информацию от другого с недоверием и пре­дубежденностью.

Преодоление барьеров

Больше поощряйте личное непосредственное общение, так как это обычно содействует установлению более точной обратной связи.

Посредством индивидуальных и совместных коммуникаций способ­ствуйте, чтобы они поддерживали обратную связь друг с другом.

Помогите одному понять историю и язык банковского дела; помоги­те другому понять потенциальные возможности и язык компьютеров; помогите каждому из них стать более восприимчивым к ми­ровоззрению другого.

Поощряйте одного слушать другого.

Заставьте обоих использовать более нейтральные языковые средства при описании специализации друг друга.

Понятная и эффективная коммуникация зависит от сочетания неко­торых или всех из следующих факторов, которые нужно принимать во внимание.

•       Четкость в отношении цели коммуникации.

•       Тщательная подготовка своих идей, перед тем как сообщить что-нибудь кому-то; обдумывание отношений и чувств тех, с кем он раз­говаривает.

•       Распределение во времени того, что он говорит, чтобы быть уверен­ным, что это уместно.

•       Естественная обстановка. Например, необходимо ли говорить с че­ловеком наедине, возможно ли прерывать его речь.

•       Принимать во внимание ожидания тех, с кем он общается.

•       Принимать во внимание традиции организации, в какой степени со­ответствовать им в конкретных обстоятельствах.

•       Консультации с другими, перед тем как вступить в контакт. Это мо­жет стимулировать появление новых идей, целей и т.д.

•       Слова и жесты, тон голоса и т.д. не должны вступать в конфликт с сообщением, которое он хочет передать.

•       Иметь в виду важность этого сообщения для получателя, чтобы при­влечь его внимание и вызвать расположение.

•       Принять в связи с сообщением последующие меры, чтобы точно удостовериться, что оно принято; обратная связь.

•       Важность умения слушать ответы других людей и понимать не толь­ко явный, но и скрытый смысл.

•       Действовать в соответствии с сообщениями, которые передаются.

Менеджеру следует напомнить своему другу эти факторы, а также тренировать, советовать, наставлять его, чтобы он развивал соответствую­щие этому навыки.