Кратко определим пять моделей разрешения конфликтов как часть теории управления конфликтами. Это - сглаживание, уход, компромисс, форсирование и решение проблем. Наиболее эффективная - решение про­блем, хотя каждая модель может применяться в определенных условиях и для определенного результата. Уход и сглаживание - временные методы, полезные только для промедления, в то время как компромисс, форсирова­ние и решение проблем работают непосредственно с конфликтом.

Исследования расширили наши познания об эффекте использования разных моделей  конфликта в проекте. Тэмхэйн и Вайлмон выяснили, что "...форсирование и уход значительно и положительно соотносятся с ростом кон­фликта между проект-менеджерами и их персоналом. Это означает, что чем больше проект—менеджер применяет форсирование или уход как модель разреше­ния конфликта, тем больше конфликт". Конфронтация (решение проблем), компромисс и сглаживание отрицательно соотносятся с ростом конфликта, что означает, что проект-менеджер, полагающийся на эти модели, испыты­вает конфликт в меньшей мере в длительной перспективе.

Тэмхэйн и Вайлмон проранжировали эти модели по степени эффек­тивности следующим образом (табл.5.3): (1) решение проблемы; (2) форси­рование; (3) компромисс; (4) сглаживание; (5) уход.

 Таблица 5.3.

Пять моделей управления конфликтом

Проектный менеджер должен выбрать подходящую модель.

Наиболее эффективным методом минимизации конфликта между проектными менеджерами и начальниками является компромисс - модель, обеспечивающая свободный обмен идеями и хорошее общение. Проект- менеджер может эффективно применять этот метод в формальных перего­ворах по контракту и в неформальных переговорах с участниками проекта.

Три модели особенно важны при рассмотрении конфликта между проектными менеджерами и функциональными отделами. Форсирование определено Тэмхэйном и Вайлмоном как вредный метод, поскольку оно увеличивает отрицательные результаты конфликта. Уход минимизирует конфликт, но не решает проблему. Конфронтация (решение проблемы) мо­жет увеличить сферу действия конфликта, но сокращает при этом его глу­бину. Тэмхэйн и Вайлмон также выяснили, что "хотя конфронтация - луч­ший метод решения конфликта с начальниками, но компромисс полезнее в урегулировании разногласий с функциональными поддерживающими от­делами" (табл.5.4).

Из этого исследования понятно, что не существует одного "лучше­го" метода. В зависимости от ситуации проектному менеджеру необходимо иметь возможность использовать разные методы управления конфликтами. Сглаживание замедляет события, поэтому применяется, когда необходим период "охлаждения". Уход не может быть долгосрочной стратегией. Ком­промисс можно применять в переговорах, в ситуациях, когда проект-ме­неджер может чем-то поступиться. Форсирование - модель, где одна сто­рона выиграет, только если проиграет другая. Это может использоваться внутри проекта с высшим руководством или когда власть проект-менедже­ра достаточно высока. Форсирование применяется, когда ставки высоки и нет других альтернатив. Решение проблем может сочетать все модели и применяться как наиболее предпочтительный метод, когда есть достаточно времени и существует доверие между конфликтующими сторонами. Для использования этих методов проектному менеджеру необходима власть.

Конечно, проект-менеджер может не беспокоиться о разрешении конфликта, если участники проекта поддаются влиянию с целью снижения деструктивности. Для выполнения этой задачи необходима переоценка руководства, целей, доверия и общения для проекта в целом и его участни­ков. Поскольку образовательный уровень участников проектной команды разнообразен, проектному менеджеру нужно быть активнее в руководстве, координации и контролировании, чем -менеджеру в обычной функциональ­ной организации. Проект-менеджер несет ответственность за выполнение целей проекта. Однако члены проектной команды также несут ответствен­ность за совместную работу на общей основе. Насколько хорошо они рабо­тают вместе зависит от их преданности проекту. Преданность проекту - ключ к преодолению многих барьеров в работе, таких как разнообразие специальностей, редкие контакты и т.д. Проект-менеджер должен поддер­живать преданность проекту начальников и прочих, внешних по отноше­нию к проекту.

Два других фактора, сокращающих деструктивный эффект конфлик­та и увеличивающих способность проект-менеджера влиять на участников проекта, - это доверие и открытое эффективное общение.

Далее перечислены восемь факторов, способствующих предотвра­щению деструктивных конфликтов:

• наличие ясных целей;

•                умение избегать ненужных спорое;

•                умение слушать остальных;

 •          умение избегать категоричных заявлений;

•                 привлечение всех заинтересованных сторон;

•                 сближение интересов сторон, мотивация;

•                 не высказывание персональных оценок;

•                умение достигать компромисса и принимать решение единогласно.

Доверие предшествует открытому общению и должно развиваться проектным менеджером от начала проекта. Доверие в большой степени влияет на удовлетворение и мотивацию работающих. Наличие доверия мо­жет предотвратить развитие конфликта. Если существует хорошо постав­ленное общение, возникший конфликт можно направить в менее деструк­тивное русло. В проекте каналы общения возникают спонтанно и нефор­мальны, возникая из-за необходимости момента. В то же время общение в проекте должно быть гибким и очень эффективным. Преданность, ясные директивы, хорошо поставленные цели и высокий уровень доверия ведут к эффективному общению.

Итак, конфликты неизбежны во всех организациях, в основном из-за растущей комплексности современного общества, врожденной природы человека и их взаимодействия. С ростом комплексности общества падает значение классической традиционной организации. Современной деловой и правительственной средам больше соответствуют проектные и матричные организации. Этим новым организациям присущи быстрые перемены, ве­дущие к конфликту. Это особенно ярко проявляется в проектной среде для участников проекта. Проект-менеджер, отвечающий за успех проекта, должен работать с конфликтами. Проект-менеджмент - это фактически управление в конфликтной ситуации и во многом синоним управления конфликтами.